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90%的知识管理实施失败,竟然是这个原因?
王祚2017-11-24 11:22

企业内的软件系统,按照是否需要运营的维度可以分为功能型系统及运营型系统两类。由于这两类系统关注点不同,因此在选型标准上,也有着巨大的差别。

基于我近10年的软件项目实施经验,梳理知识管理系统的选型关键点。

1.企业内的两类软件系统

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1)功能型:主要聚焦功能是否完善,是否能应对各种业务场景。
2)运营型:主要聚焦用户是否满意,是否愿用、好用、享用。

其中,功能型系统主要利用行政命令及管理手段进行推行。因此不会过多考虑用户体验,只是以实现业务流程,满足业务标准为目的。这类系统包括:ERP\CRM\OA\PLM等在内的大多数企业业务系统。

而运营型系统,很难通过行政命令的手段来进行推行。因此需要着重考虑用户体验,面向用户进行分析与设计,以用户参与度为重要指标,通过运营的手段引导用户参与。此类系统包括:合作伙伴交流平台、消费者交流平台、企业内/外社区、员工意见反馈平台、企业内训平台等。

2.为什么知识管理系统是运营型系统

1)产出物难以评判,导致自上而下的推行失效:知识管理活动产出物并不是标准品,产出知识的质量及贡献也不能单以篇幅、数量、类型等来进行简单评判。由人工来评判又会带有主观因素。另外知识产生价值的途径多种多样,也很难根据效果进行判断。

因此针对产出物的评估极为困难。曾有家企业对员工下达过知识管理KPI,简单粗暴的要求每月每位员工需要贡献10篇文档,否则就进行处罚,运行了几个月后发现员工对这种行为极其抵触,上传的内容也大多是滥竽充数,不仅没有任何价值,还让员工对知识管理工作产生了强烈的抵触情绪。对产出物评估的困难,也就造成了自上而下推行在很大程度上的失效。

2)员工参与度成为重要的评价指标,导致运营成为不可或缺的手段:由于产出物难以评判,因此评估企业内知识管理平台价值,业界普遍采用更简单的方式,也就是通过员工参与度来作为知识管理平台运行情况的的重要指标。但由于知识管理仍属于管理性工作,对于企业的价值较为明显,但对于个人的价值需要一段时间才能逐渐显现。

员工会根据其对个人的价值来进行衡量。初期,平台上知识内容比较缺少,需要促进员工产生内容,但是员工又很难获得知识收益。这就造成了很多员工对知识管理的工作的参与感与主动性很低。因此就必须通过运营的手段,人为的来引导用户,来促使业务的顺利进行。

3.知识管理系统的选型标准

基于上述原因,知识管理系统选型,除了考虑常规的合作关系、供应商成功案例等因素外,最为重要的标准是:供应商是否具备互联网级产品的服务能力。

互联网级软件与企业级软件最大差异之处在于面向对象的不同,互联网级软件直接面向用户体验,因此需要先在了解用户的基础上,针对用户进行相关的系统设计和运营工作,再通过架构开发测试,为用户创造价值。而企业级软件通常是单纯的根据客户制定的功能来进行的开发,仅仅是把客户要求的功能体现为软件。

互联网级产品标准,具体体现在以下三个方面:

1)产品是否以用户为中心

幻灯片12.png由于运营型系统无法通过行政命令和管理手段强推。因此,在产品设计上需要主动的以用户为中心,设计吸引人的、高效的用户体验。在每一个步骤中,都要把用户列入考虑范围。充分重视用户的感受,努力做出用户愿用、好用、想用的软件系统。

这样才能降低用户的使用门槛,不会因为系统太繁琐或体验不好而流失。仅以内容为中心往往是不够的,需要站在用户的角度考虑,构建用户场、注重用户体验,促进关联、互动,因此在考察产品时,要格外注意两点:

A.要把自己当做用户,而不是规划者来体验平台。想想用户是谁?主要工作是什么?使用系统的场景是什么?使用动因是什么?最在意的是什么?最想看到什么?

B.不要太在意功能,更关注使用感受。平台留住用户从来都不是靠功能多,而是靠体验好。例如微信,核心的功能就是沟通,即使到今天微信拥有了如此多的资源,张小龙都在努力的控制尽量少的增加功能以避免影响用户的使用体验。缺少某项功能,最多让用户使用场景缩小一些,但体验的差距,直接决定了用户是看一眼就走还是能够留下来持续使用。

2)能否提供分阶段迭代实施服务

幻灯片14.png互联网产品是永远的Beta版,敏捷开发、小步快跑,分阶段迭代实施。这样做的好处主要有两方面:

A.给用户一定时间逐步适应:传统的企业级软件上线的时候,规划了很多功能统一上线,用户上来后,看到很多的功能,往往头晕眼花,搞不懂整体定位是什么。

而迭代上线,可以先上一两个小模块,让用户产生清晰的认知后,快速上手。等用户已经对平台有一定了解后,再迭代新的模块或优化,持续给用户惊喜的同时,让用户更好的适应平台。

B.更容易与用户期望达成一致:任何平台上线后,用户都会或多或少有些建议反馈。传统企业级软件上线后,收到用户反馈意见时,由于已经完成了所有的开发,很难再进行优化或调整。限于企业采购流程,往往只能另起二期来做升级,费时费力,而且很难获得用户的认同。

而采用分阶段迭代上线的第一个版本,往往包含了很多共性的元素,比如整体的UI风格、布局、平台基础功能等。让平台尽可能的早与用户见面,可以更早的听到用户的反馈和意见,更低成本的对这些意见进行优化和升级。更容易与用户的期望达成一致,保持成本不变的情况下获得最大的用户满意度。

3)是否能提供运营相关服务

幻灯片11.png与互联网平台一样,知识管理平台的成功与否,软件本身只占20%,运营占80%。运营决定了最后的成败。如果供应商能够提供辅助运营服务,就可以大大的增加成功几率。运营相关服务除了知识管理运营理念导入及培训服务外,常见的运营辅助服务包括:

协助活动策划:为运营人员提供协助活动策划服务。与运营人员一起策划平台活动,为上线推广保障护航;

协助专题策划并制作:需要根据知识体系梳理,建立知识地图,或知识专题,如:某区域的知识内容专题,某产品的知识专题等;

协助制定激励机制:协助运营人员为活动、平台制定激励机制,并协助落实。可以帮助客户提供部分礼品供使用;

运营周边服务:为用户提供运营相关的图片设计、Logo设计、活动海报、易拉宝设计、活动页面制作、H5制作等服务;

其它服务:......

很多公司都成立了自己的知识管理部门,知识管理业务人员理所当然是运营的主体。但借助供应商提供的运营相关服务,可以更好的利用平台,制定合理的运营方案,从而更容易达到效果。

4.总结

企业内有两种类型的软件系统,功能型系统与运营型系统。

知识管理平台属于运营型软件系统,由于产出物难以评判,导致自上而下的推行失效,员工参与度成为重要的评价指标,因此运营成为不可或缺的手段。

知识管理软件选型,除了要考察常规因素外,更重要的是要注意产品是否以用户为中心、是否能提供分阶段迭代上线服务、是否能提供运营相关服务只有这样,才能更好的保障知识管理业务的成功。