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为什么我天天加班,客户还是很不满意?
王宝明2018-01-17 17:51

在这方面我应该算是国内顶级的专家了,我的建议这么好,客户怎么还不满意?
我有着十几年的相关经验,我给的建议都是最最中肯的,可客户就是不满意?
为了这个项目,我已经连续加班一个星期了,唉,客户还是不满意?
说好的月底交付,还没有到月底了,客户就开始担心了,怎么办?
……

如果你也处在企业的交互地带,或是项目经理,或是交付人员,或是销售人员……以上的声音相信你或多或少的听到过,也许此时你正身历其中。

从08年开始工作,一直处于企业交互地带,这些年来在甲方、乙方的身份之间多次切换。并且与客户、供应商之前保持着不错的关系。每个项目的交付也能得到客户较高的认可。

总结这些年趟过的坑,要让客户满意,需要在专业能力、相关经验、投入程度、期望管理这四方面着手,缺一不可。

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一、专业能力

消费升级、中产崛起……尽管随着社会的发展,信息越来越扁平,我们每个人都可能用极低的成本抵达信息本身。但,每个人的精力有限,你不可能去精通你所需要的所有专业能力,更不可能了解到所有的行业。只要在需要的时候找到专业的人员即可,通过专业人员来满足当下的需求。

专业主义,在各方面我们都需要有着专业主义的人员或企业来协助。众多小公司的财务、税务、法务都是直接聘请专业的第三方公司服务。企明做为国内专业的知识管理服务商,服务于神华、五菱、西门子、京东方等众多企业。在生活中,我们也需要找到相关的专家来满足我们的需求,去旅游除了自己摸索,最好找个老鸟来帮你规划线路。装修你也一定会找专业的装修公司。

专业能力,是每个人,每个企业存在的根本。也是对方为什么会找到你,与你或是与你的公司签署协议的根本。众多利用信息不对等而存在的行业机会越来越少了。新的社会生存法则要求我们越来越专业。

既然专业是我们吃饭的基础,请思考,你的专业能力是什么?为了你的专业能力,你所投入的学习力度有多大?你的专业知识更新迭代的周期是多久?

专业能力,是根本。由此,才会有客户找到你。

二、相关经验

以我自己为例,在企业知识管理方面,我有着成熟的知识管理理念、知识管理方法、知识管理工具、知识管理运营等专业能力。这只能证明,我有着这方面的专业知识。

但,客户找我,是要解决问题或者是创造新能力的。除了知识管理领域的专业知识本身,还需要你有相关的经验。从08年开始,先服务于华为知识管理。因此,西门子认为我有能力提供服务。再后,因为有着之前的经验,开始服务于京东方、五菱、金风、中软等企业。

专业能力是从当下知识广度方面证明你有服务的能力,相关经验是从过去时间维度来证明你有着类似的经验。因此,众多大型企业找到我们服务,是期望通过我们的经验,直接规避实施知识管理时可能会遇到的各种坑。同时也想着复制我们之前在众多企业中实施过的成功因子。

每个能够上路的司机都会经过驾校的培训与考试。考试过了,只能证明你有了开车的专业能力。但,能不能开好车,能不能变成一位老司机,更多的需要你的实战经验。

在此,我们要特别感谢那些在你没有太多相关经验时,还爽快为你付费的客户。要明白,这样的客户在明白你是新手的情况下,还为你付费其实是承担着比较大的风险。如同开车一般,谁会聘用一位刚拿到驾照的新手呢?

切不可,因为你有专业能力,就觉的自己很牛哄哄。尽管你所在的专业可能很复杂,但从理论上与上面的新手司机有何异?

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三、投入程度

在不成熟的思维中,我要努力,我要奋斗。你看,我多努力,多奋斗。我天天加班,我天天就想着干活。但是,当你有一天成熟之后,你再回头看看。当下社会,有哪位成功人士是不努力的,有哪位过的很从容的人是不奋斗的?

渐渐的,你会明白,努力与奋斗是一种常态,是一种最基本的生活态度。所以,在你的思维中,应该没有我多努力,我多奋斗的思维。放下这些无用的想法,把真正的精力投入到事情本身。

最最可怕的是,自认为自己专业很牛,经验丰富。你来为我付费,我分分就能把你的事情搞定。其实不然,如果能如此搞定,那事情本身就应该是标准化的事情,就应该有标准化的满足方案,边际成本几乎为零,那客户只需付极低的费用。客户为啥要多付费,找你这样的专业有何用?你可知,你的名头再响,经验再丰富,如果只是标准化的输出对客户而言有何用?

请自我思考,名头、经验,能否成为最后客户所付费购买产品或服务的加分项吗?

客户需要的是什么?客户需要的是最后的输出。所以,努力投入程度只是可能让输出更好而已,努力并不是输出本身。

并且投入需要持续,而非脉冲式的。有计划有节奏的投入,而非明天要交付了,今天全体加班。在我们公司优秀的项目并非提前了多少天,更不是延误了多少天,而是在既定的时间完成。优秀的服务人员,应该自己有控制节奏、识别与规避风险的能力。而非用项目团队的加班来获得客户的认可,我们只用输出、产品、服务说话,不用加班表功。

四、期望管理

每个客户都期望,给你付费,你帮他直接解决问题。但做为专家的你,请自我回答,真的是这么简单吗,真的是给我钱,你等着吧,你的问题就解决了吗?

答案一定是NO,付费找你的,不是标准化的答案。非标的结果就要结合客户的实际需求来满足。并且我们也明白,再牛的客户也不可能清晰的想明白自己的需求,这就需要项目制的管理方式。在项目的实施过程中,不断地交付,不断地碰撞,需求逐步明晰与收敛,方案逐步明确与可视。

就如同客户说:来吧,给我画一副画。你是大牛级的画家,你觉的你能画出客户满意的画吗?

既然吃专业的饭,就得用专业的方式来引导客户,或者说是管理客户。例如,我们给客户实施知识管理,一般会经历这几个阶段:初次沟通、需求理解、圈定范围、商务谈判、需求分析、创意发散、确定方向、细化方案、原型设计、UI设计、架构设计、开发测试、上线迭代、运营支持。

明确了流程之后,就知道哪些事情应该在什么阶段处理,比如开发测试完成了,客户有了新的小优化,此时可以明确告诉客户,从历史项目经验来看,上线后还会有别的新需求引发,因此我们规划了上线后的迭代版本,所以此需求上线后我们一并收集再讨论实施。

除了流程本身,还需要与客户持续的交互,不要以为客户付费了,干活是你自己的,创造也是你自己的,其实最最让客户满意的结果,一定是有客户参与感的共同创造。

除了上面在明确的阶段点与客户互动,还需要有定时的沟通机制。比如我们的项目一般都会有项目周报、项目周会。你可能会觉的没啥可沟通的,其实沟通本身是交互的,需不需要沟通不是你一方可以想明白的。所以,定时的例行沟通不可少。

专业能力是基础,是客户为什么找到你的基础判断;
相关经验是信任,是让客户判定你能干成此事的前提;
投入程度是保障,持续有计划的投入才有可能产出;
期望管理是专业,是能够与客户共同创造的第二专业能力。